3211 : 45 000 appels en un an
La plate-forme téléphonique dédiée aux services à la personne tourne à plein régime grâce à cinq téléconseillères postées à Aubervilliers.
Petite devinette à l'attention des lecteurs de cette newsletter : quel est d'après vous le motif d'appel le plus fréquent du 3211 ? Le Cesu, la défiscalisation ou encore la recherche d'un prestataire ? Les moins patients iront directement à la fin de cet article pour connaître la réponse.
Les autres prendront le temps de découvrir avec nous l'envers du décor du plateau géré par Acticall à la demande de l'ANSP. Lorsque vous composez le 3211, votre coup de fil atterrit à Aubervilliers, l'un des treize sites en France de ce centre de contacts.
Le 3211 affiche des scores très respectables. « Nous avons enregistré 45 000 appels entre juin 2010 et mai 2011, indique Vincent Michelot, responsable de comptes d'Acticall. Nous observons des pointes le lundi et le mardi, avec chacun 17 % du total de la semaine, ce qui est conforme aux courbes habituelles. »
Le centre de contacts se félicite du taux élevé d'appels traités - 94 % -, une performance qui situe le 3211 dans le haut du panier. Vincent Michelot souligne aussi qu'il y a eu « 0 % de turn-over » dans l'équipe depuis un an, alors que le secteur de la relation client est réputé pour ses importantes rotations de personnels.
Cette stabilité est le gage d'un professionnalisme sans cesse renforcé et d'une connaissance de plus en plus pointue du secteur des services à la personne pour les cinq téléconseillères qui se relaient au 3211. Celles-ci avaient du reste bénéficié d'une formation délivrée par l'ANSP avant de commencer à répondre aux questions.
L'effectif présent oscille entre 2 et 5 salariés selon les périodes. Il peut être renforcé à tout moment, ce qui est le cas depuis le lancement de la campagne de publicité de l'ANSP. Une dizaine de téléopérateurs supplémentaires ont été formés pour répondre aux appels que cette campagne ne manque pas de susciter.
Les téléconseillères gèrent également la plate-forme communautaire de l'ANSP. Un modérateur est spécialement chargé de tempérer certains propos, et le cas échéant de désactiver un profil jugé trop agressif. « Depuis le 15 septembre, date d'entrée en service du réseau, nous avons validé 18 700 profils et effectué 23 000 actes de modération », souligne Vincent Michelot.
Côté 3211, les appels émanent en grande majorité de femmes, et 50 % des appelants le font après avoir reçu leur Cesu, tout simplement parce que le numéro y figure en bonne place. Pour les amateurs de statistiques, 18 % des appelants ont moins de 30 ans, 34 % entre 31 et 41 ans, 34 % entre 41 et 61 ans, et 14 % plus de 61 ans. Les services les plus demandés par ceux qui recherchent un prestataire sont le ménage, le repassage, la garde d'enfants et l'aide aux personnes âgées.
Il est temps maintenant de mettre fin à un insoutenable suspens : pour quoi appelle-t-on le 3211 ? Par ordre décroissant : à 31 % pour des raisons diverses (mais essentiellement sur la défiscalisation), à 20 % pour rechercher des prestataires, à 16 % pour se renseigner sur l'ANSP, à 14 % sur les emplois directs et à 13 % sur le Cesu. Les appels émanant de professionnels représentant pour leur part 6 % du total.
On précisera ici que pour indiquer un prestataire en fonction de sa spécialité et de son secteur géographique, les filles du 3211 s'appuient sur l'annuaire nOva géré par l'ANSP. Avis aux organismes qui souhaiteraient s'y inscrire pour être fléchés par nos cinq téléconseillères.
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